Como lidar com reclamações de clientes de um hotel? É necessária uma certa experiência para lidar com as reclamações dos clientes em um hotel. Muitas vezes, a reclamação é recebida pela recepcionista do hotel, que deve ter habilidade e conhecimento para tratá-la com eficácia.
Uma reclamação nem sempre deve ser expressa oralmente, também pode ser expressa de outra forma. Conseqüentemente, os funcionários do hotel devem ser capazes de tratar os dois tipos de reclamações. É importante lembrar que o hotel existe por causa dos clientes e se eles deixassem de se hospedar no hotel por insatisfação, então este estabelecimento não existiria mais. Parte da responsabilidade dos gestores é servir bem os hóspedes e isso fica evidente na forma como lidam com os problemas.
Aqui estão algumas dicas sobre lidar com reclamações de clientes de um hotel de forma eficaz e garantir a satisfação do cliente.
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Como lidar com reclamações de clientes de um hotel?
1. Deixe o cliente falar
É importante ouvir o cliente enquanto reclama e não o interromper. O cliente já está chateado e a interrupção fará seu temperamento piorar. Permita-me descrever em detalhes o motivo de seu aborrecimento com o hotel e seu serviço. Este pode gritar, mas um gerente nunca deve levar isso para o lado pessoal. Em vez disso, você precisa se concentrar em resolver o problema. Embora você possa fazer perguntas para entender melhor os motivos, é importante deixar o cliente falar o que pensa.
Faça perguntas abertas se não tiver certeza do problema; Isso mostrará ao cliente que você está genuinamente interessado em entender o problema e resolvê-lo. Além disso, ajudará o cliente a se acalmar e a falar com mais coerência. É essencial saber a diferença entre um problema real que requer uma solução e uma situação em que o cliente está extravasando sua frustração. Portanto, ouça atentamente a reclamação para saber o que está incomodando o hóspede.
2. Os clientes são o melhor anúncio do hotel
Os hotéis nunca devem esquecer que a melhor forma de divulgar o seu serviço é através de um cliente satisfeito. Se um cliente não estiver satisfeito, ele dará feedback negativo e críticas negativas sobre o hotel e seus serviços. Isso terá consequências de longo alcance, já que muitos clientes agora usam sites online para fornecer comentários sobre hotéis. Outros clientes em potencial lêem e usam para tomar suas decisões. Por outro lado, se um cliente deixar o hotel satisfeito, ele não apenas dará um feedback positivo, mas retornará com amigos e familiares na próxima vez.
3. Respeite os clientes
Independentemente da raça, idioma, aparência ou cultura do cliente, ele deve ser tratado com respeito e feito para que se sinta valorizado e especial. Este deve ser o caso em todos os departamentos do hotel. Ao respeitar os clientes, você se esforçará para atender às suas necessidades e fazê-los sentir-se satisfeitos.
4. Lidar com reclamações de clientes diplomaticamente
Ao lidar com um cliente irritado pessoalmente ou por telefone, é importante ser profissional e cortês. Usar um tom e uma atitude educados mostrará ao cliente que você está se esforçando para compreender e neutralizar a situação. Você não deve mostrar nervosismo, pois isso cria uma sensação de incerteza e adiciona lenha ao fogo. Ao ficar calmo e confiante, você terá um efeito mais positivo.
O fato de um cliente se aproximar de você deve ser um sinal de que ele acredita que você será capaz de ajudá-lo e resolver o problema dele. Além disso, trate a situação de maneira positiva. Veja isso como uma oportunidade para melhorar o atendimento ao cliente, em vez de levar para o lado pessoal. Forneça alternativas e sugestões aos clientes se um determinado serviço não estiver disponível. Tente convencer o cliente de que prestou atenção às suas sugestões e mostre o seu apreço, mencionando que irá implementá-las o mais rapidamente possível.
5. Coloque-se no lugar do cliente ao lidar com reclamações de clientes de um Hotel
Olhando para um problema ou situação da perspectiva do cliente, você pode entender melhor sua frustração ou aborrecimento. Mesmo que você não esteja errado ou não faça parte do problema, é importante que você se desculpe. Desculpas devem ser dadas mesmo se o cliente estiver chateado e gritando. Ter empatia com o cliente é uma boa maneira de lidar com reclamações de clientes de um hotel, pois mostra que você entende o que eles estão passando. Isso permitirá acalmar a situação.
6. Assuma a responsabilidade ao lidar com reclamações de clientes de um hotel
Tanto quanto possível, você deve tentar resolver o problema do cliente. Lembre-se de que o cliente veio até você na esperança de que você possa ajudá-lo. Este é o momento de mostrar que você está disposto a ajudá-lo. A menos que a situação seja algo que você não consiga resolver ou resolver, evite transferir o problema para outra pessoa.
Se você tiver que transferir as reclamações de clientes de um hotel para outra pessoa, fique na ligação até que o colega atenda. Primeiro, apresente o convidado e, em seguida, levante a situação. Em seguida, certifique-se de que a pessoa entenda o problema de forma clara e conheça totalmente o nome do cliente e o problema. Nunca transfira cegamente um cliente irritado. Se a chamada for enviada para um correio de voz ou for desconectada, o cliente ficará mais chateado quando ligar novamente.
7. Peça ao cliente uma solução adequada
Muitas vezes, pedir ao cliente uma solução apropriada pode ajudar muito a neutralizar a situação. Se a situação for razoável e você tiver autoridade, pode agir imediatamente. Se você não tiver autoridade, explique isso ao cliente e forneça um prazo dentro do qual o problema será resolvido. Se o cliente vier com uma solução irracional, fique calmo e explique por que o hotel não pode implementá-la. Em seguida, conceda uma alternativa para acalmá-lo. É importante que você primeiro peça desculpas e, em seguida, tome medidas para resolver a situação.
Esta transição não deve ser interrompida. Imediatamente após se desculpar pelo transtorno, você deve informar ao cliente as etapas que você tomará para tratar da reclamação e quanto tempo isso levará. Isso só é possível se você ouvir a reclamação e entendê-la totalmente. Esta é uma ótima maneira de lidar com reclamações de clientes de um hotel.
8. Acompanhar os problemas
Assim que o problema for resolvido, é importante que você entre em contato com o cliente para ver se ele está satisfeito com a solução. Isso permitirá que você confirme que o problema foi resolvido e que o cliente agora está satisfeito com os serviços do hotel. Um acompanhamento também faz com que o cliente se sinta especial e isso pode fazer uma grande diferença na impressão geral que o cliente tem do hotel. O acompanhamento pode construir a lealdade do cliente e abrir caminho para clientes recorrentes.