Como melhorar o atendimento ao hospede em um hotel? Como em quase qualquer empresa de serviços, um hotel deve buscar a excelência no atendimento ao cliente. Isso porque o principal ativo de uma empresa hoteleira é a sua reputação, por isso uma empresa do setor hoteleiro deve estar sempre empenhado em melhorar o atendimento ao hospede em um hotel.
Devido à importância que as redes sociais, e com a grande maioria dos seus clientes a residir a milhares de quilómetros do estabelecimento, um hotel necessita mais do que nunca ter uma imagem e reputação fortes, tanto offline como online, que apóia todas as suas estratégias.
Estudos mostram que muitos de nossos clientes potenciais tomam suas decisões influenciados pelos comentários feitos na Internet por hóspedes anteriores de nosso hotel ou que solicitam informações diretamente a seus amigos ou contatos nas Redes Sociais.
Às vezes, tendemos a esquecer que os responsáveis pela implementação das novas estratégias de hotelaria são os membros do nosso time. É por isso que eles devem ser levados em consideração ao alterar ou reorientar as políticas existentes.
O pessoal que trabalha no dia a dia no hotel deve ser suficientemente treinado e motivado para desempenhar a sua função com a melhor qualidade e eficiência possíveis. Por sua vez, os hoteleiros têm de disponibilizar as ferramentas necessárias, dar formação adequada e gerar o ambiente de trabalho mais adequado para os seus colaboradores prestar um serviço de qualidade ao cliente e. consequentemente, melhorar o atendimento ao hospede em um hotel.
“Uma boa reputação é alcançada principalmente prestando atenção especial à qualidade do serviço ao cliente que está sendo oferecido”
O que devemos levar em consideração para melhorar a qualidade do atendimento ao hospede em um hotel?
Cliente externo (hóspedes do hotel)
1. Aprenda a ouvir seus clientes
Ouvir o que os seus clientes dizem do hotel é o passo mais importante para prevenir problemas futuros e a melhor forma de poder resolver as reclamações de clientes em um hotel ou críticas que lhe sejam apresentadas da forma mais satisfatória possível.
2. Faça as perguntas certas
Você deve perguntar aos seus hóspedes o que o seu hotel pode fazer para ajudá-los a aproveitar melhor sua estadia. Esta é uma maneira fácil de obter informações valiosas para nos ajudar a personalizar nossos serviços.
3. Monitore as redes sociais
Estar atento ao que se diz do seu hotel nos diferentes fóruns de turismo e, sobretudo, nas redes sociais, é necessário para esclarecer as dúvidas dos seus potenciais clientes ou resolver os problemas que possam ter gerado críticas dos seus anteriores hóspedes, lembrando que é essencial conhecer os problemas para melhorar a qualidade do atendimento ao hospede em um hotel.
4. Aceite as críticas como uma oportunidade para melhorar o atendimento ao hospede em um hotel
Veja todas as reclamações sobre os serviços de hotelaria como uma oportunidade para melhorá-los. Você deve sempre escrever, responder e resolver qualquer reclamação da maneira mais rápida e eficiente possível.
5. Incentive os embaixadores da marca
Desenvolver campanhas e estratégias nas redes sociais ou no mesmo estabelecimento visando a fidelização dos clientes.
Cliente interno (funcionários do hotel)
1. Para melhorar o atendimento ao hospede em um hotel, crie um bom ambiente de trabalho
Estabeleça um ambiente de trabalho adequado, pague salários competitivos aos seus funcionários e reconheça suas realizações e contribuições.
2. Promova o trabalho em equipe
Certifique-se de que sua equipe se sinta integrada à equipe de trabalho e que vejam como seu esforço é importante para atingir os objetivos de negócios.
3. Treine a equipe para melhorar o atendimento ao hospede em um hotel
Os responsáveis pelo atendimento das necessidades dos hóspedes do hotel devem ter o conhecimento profissional adequado para poder prestar um serviço de qualidade.
4. Forneça as ferramentas necessárias
Na medida do possível, o pessoal não deve faltar às ferramentas necessárias para o desempenho eficiente da sua função, nem aos últimos avanços tecnológicos que facilitem um atendimento personalizado aos hóspedes.
5. Faça reuniões regulares
Ter reuniões semanais com o pessoal, onde falam sobre a qualidade do serviço que está a ser prestado, irá ajudá-lo a obter dados muito valiosos para poder melhorar o atendimento ao hospede em um hotel.
Extra: “Seja o líder! Seja o exemplo!”
Mostre interesse nas tarefas que todos no hotel realizam e faça coisas regularmente para melhorar o atendimento ao hospede em um hotel. Da mesma forma, ouça o que os seus clientes têm a dizer, para promover políticas que visem não só melhorar o desempenho comercial do hotel, mas também ir ao encontro das necessidades dos seus atuais ou potenciais hóspedes.
Um hotel que conta com uma equipe treinada que sabe ouvir sua comunidade, orientar suas políticas na busca da melhoria da qualidade do atendimento ao cliente, terá sempre uma boa reputação que se refletirá direta e indiretamente em sua atuação comercial.
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